НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Самое актуальное / "Уралсвязьинформ" / Документы

АКЦИЯ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПЕРМСКИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ
об акции
документы
жалобы
публикации
ссылки

ОАО "Уралсвязьинформ"

Генеральному директору
В.И. Рыбакину

Открытое письмо Пермского регионального правозащитного центра и Пермской гражданской палаты по поводу нарушений прав потребителей компанией "Уралсвязьинформ"

Уважаемый Владимир Ильич,

На протяжении нескольких лет работы Пермский региональный правозащитный центр регулярно сталкивается с жалобами на нарушения прав потребителей Вашей компанией. Поскольку ни суды, ни органы власти не могут существенным образом повлиять на ситуацию, считаем, что подобное положение дел требует широкого общественного вмешательства.

Для того чтобы конкретизировать свои претензии, Пермский региональный правозащитный центр и Пермская гражданская палата в конце прошлого года организовали сбор жалоб на нарушения прав потребителей ОАО "Уралсвязьинформ". За три месяца было собрано более 80 жалоб непосредственно от граждан, также была собрана информация о жалобах, поступивших в отделы по защите прав потребителей. Собранная информация наглядно показывает, что ситуация за прошедшие два года кардинально не изменилась, жалобы на нарушения прав потребителей "Уралсвязьинформом" по-прежнему имеют массовый характер, "Уралсвязьинформ" по-прежнему злоупотребляет доминирующим положением на рынке услуг связи. Анализ обращений граждан позволил выделить основные болевые точки во взаимоотношениях "Уралсвязьинформа" и потребителей его услуг.

Направляем Вам перечень жалоб и претензий потребителей с нашими предложениями по исправлению ситуации. Мы понимаем, что решение многих из перечисленных вопросов требует серьезных усилий с Вашей стороны, однако мы все-таки надеемся на цивилизованные отношение Вас и Вашей компании к своим клиентам и рассчитываем на понимание и внимательное рассмотрение всех изложенных претензий.

В ходе проведенного мониторинга выявлены следующие основные нарушения прав потребителей:

1. Принуждение абонентов к оплате телефонных услуг при несанкционированных подключениях и других недостатках в работе аппаратуры связи (принуждение к оплате "пиратских" подключений)

Данная претензия связана с таким широко распространившимся в последнее время явлением как несанкционированные ("пиратские") подключения. Многие жители Пермской области оказались под угрозой остаться без телефона в связи с огромными задолженностями по оплате услуг телефонной связи (иногда достигающими десятков тысяч рублей). Это происходит из-за того, что "Уралсвязьинформ" не предпринимает мер, достаточных для обеспечения защиты сооружений местной телефонной сети от несанкционированных подключений. Кроме того, у компании отсутствуют технические возможности для фиксирования фактов несанкционированных подключений. В результате сотни, если не тысячи, людей в страхе потерять телефон платят десятки тысяч рублей за телефонные переговоры, которые они не вели.

В этой ситуации, прежде всего, обращает на себя внимания тактика поведения ОАО "Уралсвязьинформ". Когда сам факт несанкционированного подключения считается доказанным, компания продолжает настаивать на том, что задолженность, предположительно возникшая в результате несанкционированного подключения, все равно должна быть оплачена владельцем телефонного номера.

Подобная ситуация возникает и с взиманием платы за занятие канала, когда соединение с другими абонентскими устройствами не происходило. Факты жалоб по таким случаям также не находят поддержки в судебных процессах, но само их наличие указывает на существование проблем, тенденций к решению которых не видно в позиции, занятой ОАО "Уралсвязьинформ". Специалисты ОАО "Уралсвязьинформ" признают, что, возможно, появление таких случаев связано с неспособностью аппаратуры, обслуживающей узлы связи, обеспечить надлежащее фиксирование таких случаев, но ОАО "Уралсвязьинформ" продолжает отказывать в удовлетворении претензий клиентов по снятию неправильно начисленных сумм за переговоры.

2. Нарушение принципа равенства потребителей при предоставлении услуг телефонной связи (взимание одинаковой абонентской платы за телефонные услуги разного качества)

Нарушение принципа равенства потребителей возникает в тех случаях, когда качество оборудования на АТС предприятия связи разное, и, соответственно, потребители получают услуги разного качества. Однако тарифы на оплату услуг связи, разрабатываемые ОАО "Уралсвязьинформ", для их последующего утверждения в органах власти не учитывают эту разницу, что влечет за собой нарушение прав потребителей на равное качество услуг за равную плату.

3. Отказ в предоставлении льгот на полную сумму оплаты услуг телефонной связи инвалидам, ветеранам и др.

ОАО "Уралсвязьинформ" отказывает в предоставлении льгот на полную сумму оплаты услуг телефонной связи тем категориям граждан, которым это право предоставлено законодательством. Предоставление льготы производится только на сумму постоянной составляющей в оплате услуг связи. Решения судов, обоснованность которых была подтверждена в судах разных инстанций, в том числе и в Верховном Суде РФ, по распространению этой льготы на всю сумму услуг связи ОАО "Уралсвязьинформ" не выполняются.

4. Тарифы на отдельные услуги ОАО "Уралсвязьинформ" в несколько раз превышают фактически произведенные затраты

ОАО "Уралсвязьинформ" принуждает всех своих клиентов оплачивать услуги, стоимость которых явно не соответствует реально произведенным затратам. При этом ОАО "Уралсвязьинформ" уклоняется от всех попыток рассеять сомнения абонентов. В тех случаях, когда конкретный гражданин пытается выяснить себестоимость услуг, предлагаемых ОАО "Уралсвязьинформ", он получает отказ со ссылкой на коммерческую тайну. Такая позиция ОАО "Уралсвязьинформ" очевидно конфронтационна по отношению к потребителям его услуг.

Пример. При переходе права собственности на телефонизиpованное жилое помещение с нового собственника взимается плата в размере тарифа на очередное предоставление доступа к телефонной сети. На данный момент на территории Пермской области утвержден только один тариф по доступу к телефонной сети и его размер составляет 6 000 рублей. Таким образом, с нового собственника фактически только за переоформление договора взимается полная плата за телефонизацию помещения, то есть производится вторичная оплата уже проведенных работ, перечень которых дан в пункте 81 Правил оказания услуг телефонной связи (далее - Правила), утвержденных Постановлением Правительства от 26.09.97 года № 1235. Нарушение принципа справедливости особенно ярко проявляется в тех ситуациях, когда каких-либо работ по установке телефона "старому" собственнику помещения не производилось (в случае его смерти, выезда на место жительство, где телефон не может быть установлен по причине отсутствия технической возможности).

Оценка данной ситуации уже была дана в решениях Верховного Суда РФ от 28 ноября 2000 г. N ГКПИ 00-1286 и от 2 августа 2000 г. N ГКПИ 00-617. В данных решениях указано, что тарифы услуг связи устанавливаются предприятием связи самостоятельно и утверждаются в установленном законом порядке. Считаем, что позиция Верховного Суда РФ, изложенная в этих решениях, свидетельствует о возможности предприятия связи действовать в рамках закона в соответствии с принципами разумности и справедливости и устанавливать дифференцированные тарифы на доступ к телефонной сети, которые бы соответствовали реально произведенным затратам.

5. Предлагаемые к заключению ОАО "Уралсвязьинформ" договоры на оказание услуг телефонной связи не соответствуют интересам его клиентов

Отдельные положения договоров на оказание услуг телефонной связи, предлагаемых ОАО "Уралсвязьинформ" для заключения своим клиентам, не соответствуют их интересам, а в некоторых случаях нарушают положения действующего законодательства. Имеющиеся в распоряжении Пермского регионального правозащитного центра формы договоров для абонентов - физических и юридических лиц содержат такие положения как

невыгодные для абонентов - юридических лиц системы оплаты услуг связи
установление для абонентов - физических лиц пени за несвоевременную оплату услуг связи в размере 1 % за каждый день просрочки, хотя для значительного количества потребителей оплата такой пени просто невозможна из-за их социального положения. Несмотря на то, что данная пеня установлена в типовом договоре, утвержденном Постановлением Правительства РФ, ОАО "Уралсвязьинформ" обладает полномочиями для изменения ее размера с целью повышения защищенности прав потребителей, поскольку в соответствии с Законом о защите прав потребителей незаконными признаются только те условия договора, которые ущемляют интересы потребителя
предоставление абоненту - физическому лицу счета на повременную оплату услуг телефонной связи только в пунктах услуг электросвязи
и другие.

6. Принуждение к безвозмездной передаче собственности

В Пермский региональный правозащитный центр поступала информация о фактах, когда ОАО "Уралсвязьинформ" предлагало организациям, самостоятельно проложившим телекоммуникационное оборудование (кабели), передать его безвозмездно в собственность "Уралсвязьинформ" с последующей оплатой аренды этого же оборудования или заключить договор аренды каналов, в которых были проложены кабели, на значительно большую сумму, чем стоимость аренды кабелей. В связи со значительной стоимостью затрат по договору аренды организации вынуждены были соглашаться на безвозмездную передачу своей собственности. Поскольку данная информация поступила из источников, настаивающих на своей анонимности (боятся технических проблем из-за нелояльности к "Уралсвязьинформ"), предлагаем ОАО "Уралсвязьинформ" предоставить документы, определяющие формы работы с организациями, построившими за свои средства сооружения связи.

7. Распространение информации, являющейся персональными данными

ОАО "Уралсвязьинформ" через справочно-информационную службу "09" допускает нарушения права граждан на неприкосновенность частной жизни путем распространения информации о телефонных номерах граждан, имеющихся в его информационных базах. При этом в большинстве случаев оно не располагает согласием гражданина на распространение такой информации. Тогда как в соответствии со статьей 24 Конституции РФ и пунктом 1 статьи 11 Федерального закона от 20 февраля 1995 года № 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации" не допускается сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни физического лица (сведений о фактах, событиях и обстоятельствах жизни гражданина, позволяющих идентифицировать его личность) без его согласия, кроме как на основании судебного решения. На сегодняшний день в общепризнанной практике межличностного и делового общения номер телефона входит в перечень основных данных, позволяющих идентифицировать личность гражданина.

Однако "Уралсвязьинформ" не стремится устранять данное нарушение прав граждан, а предлагает им оплатить исключение своих номеров из информационных баз, тем самым расценивая восстановление права как услугу.

8. Ненадлежащее исполнение предприятием связи обязанности по предоставлению информации об оказанной услуге

ОАО "Уралсвязьинформ" не обеспечивает выполнение требований пункта 106 Правил о выставлении счета абоненту при повременном учете стоимости услуг связи. Выставление счета за пользование телефонной связью предполагает доведение до потребителя информации об услуге по месту ее оказания. Такое толкование пункта 106 Правил вытекает из требований Федерального закона от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и Кодекс РСФСР "Об административных правонарушениях", который предполагает своевременность предоставления информации об услуге, то есть непосредственно в момент ее получения. Принцип своевременности нарушается, когда речь идет о необходимости специального обращения в пункты предприятия связи за данной информацией. Более того, положение о предоставлении такой информации только в пунктах услуг электросвязи включается в договор об оказании услуг телефонной связи, типовой вариант которого, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 26.09.97 года № 1235, не содержит указанного ограничения.

9. Создание препятствий к выходу на пермский рынок услуг телефонной связи других операторов

В Пермской области один из самых высоких в стране уровень монополизации рынка телекоммуникационных услуг. ОАО "Уралсвязьинформ" оказывает в регионе более 80% услуг местной связи и 90% услуг междугородной связи (информация Россвязьнадзора на июнь 2002 года).

Используя сложившуюся ситуацию, ОАО "Уралсвязьинформ":

затягивает процедуры или немотивированно отказывает в выдаче технических условий по присоединению других операторов связи к сети общего пользования
предлагает альтернативным операторам связи невыгодные условия присоединения: выполнение дорогостоящих работ, покупку невостребованных рынком сетевых ресурсов
устанавливает такие тарифы на свои услуги, что они являются одними из самых высоких в стране и самые высокие на Урале (многие пермяки знают, что звонок из Перми, например, в Москву или в Екатеринбург обойдется им почти в два раза дороже, чем звонок из этих городов в Пермь)
занижает объем реализации услуг связи в Пермской области. Объем реализации услуг связи в среднем в год на одного жителя Пермской области равен всего 1 160 рублям, тогда как по России этот показатель составляет 1 800 рублей. Т.е. оказываемый пермякам общий объем услуг связи почти в два раза меньше, чем в среднем по стране, и это при том, что Прикамье входит в десятку наиболее развитых регионов России и потребности в услугах связи у нас значительно выше, чем во многих других регионах.

***

Таким образом, ОАО "Уралсвязьинформ" не обеспечивает надлежащего соблюдения основополагающих принципов защиты прав потребителей, нашедших отражение в Директиве ООН №39/248 от 9 апреля 1985 года "Руководящие принципы защиты прав потребителей".

Потребитель услуг ОАО "Уралсвязьинформ" ограничен в реализации таких принципов, закрепленных в этой Директиве, как право на выбор, право на безопасность, право на информацию, право на качество, право на возмещение ущерба, поскольку:

потребителю не предоставляется выбор другого предприятия услуг телефонной связи
потребителю не гарантируется безопасность предоставляемых услуг от несанкционированных подключений и других недостатков в работе аппаратуры связи
потребитель не получает полной информации об оказываемой услуге со ссылкой на коммерческую тайну
потребитель не вправе рассчитывать на услугу равного качества при равной оплате наряду с другими потребителями
потребителю не обеспечивается возмещение понесенного им вреда, так как в большинстве случаев последствия недостатков в работе оборудования связи возлагается на потребителя.

Предложения:

  1. Провести необходимые технические мероприятия по предотвращению и выявлению фактов несанкционированных подключений. До проведения указанных мероприятий не производить начисление оплаты за проведенные переговоры, оспариваемые потребителем, в тех случаях, когда подтвержден факт несанкционированного подключения. Содействие созданию межведомственной комиссии по решению проблем несанкционированных подключений, включающую представителей ОАО "Уралсвязьинформ", Прикамского территориального управления МАП, Управления государственного надзора за связью по Пермской области, правоохранительных органов, специалистов связи и других операторов.

  2. В случаях, когда потребителю предоставляются услуги заведомо более низкого качества, чем другим потребителем, соответственно уменьшать тарифы на предоставление услуг связи.

  3. Обеспечить выполнение требований законодательства о предоставлении льгот на полную оплату услуг телефонной связи.

  4. Пересмотреть тарифы на услуги телефонной связи в соответствии с фактически произведенными затратами на их оказание.

  5. Для размещения в телефонную базу информационно-справочной службы "09" данных о телефонных номерах граждан обеспечить получение их согласия на такое размещение. Отменить оплату за исключение номера телефона из информационных баз данных в тех случаях, когда отсутствует согласие гражданина на включение в такие базы данных.

  6. Обеспечить доведение до потребителей информации об оказанной услуге по месту их проживания.

  7. Разработать кодекс этики отношения к потребителю, на базе основных принципов защиты прав потребителей, закрепленных в Директиве ООН №39/248 от 9 апреля 1985 года, как если бы он являлся потенциальным потребителем услуг другого оператора связи.

Уважаемый Владимир Ильич, убедительно просим подвергнуть максимально глубокому анализу результаты нашего исследования и заявленные предложения. Надеемся, что характер и конкретные формы взаимоотношений между "Уралсвязьинформом" и потребителями его услуг могут быть кардинально пересмотрены в направлении их большей корректности и цивилизованности.

С уважением,

Председатель Пермской гражданской палаты
И.В. Аверкиев

Директор Пермского регионального правозащитного центра
С.В. Исаев

Размещено 07.04.2003

 Главная / Самое актуальное / "Уралсвязьинформ" / Документы






При использовании материалов с сайта Пермского регионального правозащитного центра ссылка на prpc.ru обязательна.